Как я исследовал и улучшил опыт работы с кассой самообслуживания
Как я исследовал и улучшал опыт работы с кассой самообслуживания
Было
Стало
Продуктовый дизайнер
Продуктовый дизайнер
Без команды
Без команды
B2C
B2C
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО. Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения покупки на другие этапы и добавил возможность вручную завершить покупку, чтобы увеличить пропускную способность
Экран завершения покупки удерживал пользователей у КСО.
Я исследовал причину, перенёс контент с экрана завершения
покупки на другие этапы и добавил ручное завершение, чтобы увеличить пропускную способность.
Предыстория
Предыстория
Я стоял в очереди и заметил: после оплаты люди не уходят сразу — зависают у экрана, уходя оглядываются на него. Потом то же случилось со мной: оплатил, но не понял, что уже можно уходить.
Экран завершения покупки
Экран завершения покупки
Исследования
Чтобы валидировать свои наблюдения, я провёл:
Чтобы валидировать свои наблюдения, я провел:
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Интервью
5 минут, 5 респондентов, переписка
Жалобы:
Не понятное завершение покупки
Неудобный поиск товаров
Зависимость от сотрудников
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Анализ сценария покупки в реальных условиях
Я проанализировал сценарий покупки: изучил ограничения оборудования, нашёл причины жалоб пользователей и выявил проблемы, о которых пользователи не говорили
Проблемы
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал проблему и ряд сопутствующих:
Основная
Неясный сигнал завершения покупки:
После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Неясный сигнал завершения покупки: После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Сопутствующие
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Пользователь может не заметить возможность применить карту потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют, из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты
Про блок пожертвований
Про блок пожертвований
Проблемы
Я отсортировал жалобы по критичности и частотности, затем сформулировал проблему и ряд сопутствующих:
Основная
Неясный сигнал завершения покупки:
Неясный сигнал завершения покупки: После оплаты пользователи не понимают, что сценарий покупки завершён — из-за чего ждут, пока экран закроется сам
Сопутствующие
Чтобы добраться до кнопки рекрутинга, соискатель обязан пройти весь сценарий и совершить покупку
Пользователь может не заметить возможность применить карту потому что у призыва к этому действию недостаточный акцент
После применения карты лояльности рядом со способами оплаты появляется реклама. Они визуально конкурируют, из-за чего пользователь тратит больше времени на выбор способа оплаты
Про блок пожертвований
Решение
Сокращение информации на экране завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее
Решения:
1
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы
2
2
Перенёс кнопку рекрутинга в начало сценария покупки
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее — и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки
3
3
Усилил иконкой статус завершения покупки
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена
4
4
Переработал блок пожертвований
Теперь пользователь с первого взгляда понимает, что это пожертвования
Управление завершением
покупки
Гипотеза:
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Решения:
1
1
Пользователи больше не ждут автоматического завершения сценария
Добавил возможность завершить покупку вручную
2
2
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана
Усилил акцент автоматического закрытия экрана
Решение
Сокращение информации на экране завершения покупки:
Гипотеза:
Если перенести часть контента с экрана завершения покупки на другие экраны, пользователь быстрее поймет, что покупка завершена. Сигнал завершения перестанет конкурировать с другим контентом и станет заметнее
Решения:
1
Перенес контент баннера карты лояльности на экран выбора оплаты и улучшил блок лояльности
Теперь пользователь может заранее применить карту и не терять бонусы
2
Перенёс кнопку рекрутинга в начало сценария покупки
Потенциальный сотрудник замечает кнопку быстрее — и может откликнуться, не проходя весь сценарий покупки
3
Усилил иконкой статус завершения покупки
Теперь пользователь сразу считывает, что покупка завершена
4
Переработал блок пожертвований
Теперь пользователь с первого взгляда понимает, что это пожертвования
Управление завершением
покупки
Гипотеза:
Если дать пользователю возможность самостоятельно завершить покупку после оплаты, пропускная способность увеличится — следующему покупателю не придётся ждать автоматического закрытия экрана.
Решения:
1
Пользователи больше не ждут автоматического завершения сценария
Добавил возможность завершить покупку вручную
2
Теперь пользователю легче заметить таймер автоматического закрытия экрана
Усилил акцент автоматического закрытия экрана
Результат
Перегруженный финальный экран мешал пользователю понять, что покупка завершена. Я перераспределил элементы по сценарию и усилил статус завершения — если гипотеза верна, пользователи перестанут задерживаться у кассы после оплаты
Результат
Перегруженный финальный экран мешал пользователю понять, что покупка завершена. Я перераспределил элементы по сценарию и усилил статус завершения — если гипотеза верна, пользователи перестанут задерживаться у кассы после оплаты
Что дальше?
Перегруженный финальный экран мешал пользователю понять, что покупка завершена. Я перераспределил элементы по сценарию и усилил статус завершения — если гипотеза верна, пользователи перестанут задерживаться у кассы после оплаты